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苦情解決処理

利用者からの苦情等に対応する常設窓口、担当者の設置

  • 相談、苦情に対する常設の窓口・相談担当者として、相談員が随時対応を行う。又、第三者委員に直接苦情等を申しでることもできる。
  • 苦情処理受付簿を作成する事により、各々の苦情等の具体的な事例を記録・管理し、再発防止に役立てる。
  • 相談担当者が不在時でも、基本的な事項に関しては誰でも対応できるように整備するとともに、担当者への正確な引継ぎを徹底する。
玉名市介護保険担当課
所在地／熊本県玉名市繁根木163 TEL／0968-75-1339 受付時間／8:30～17:15（土曜日・日曜日・祝祭日休を除く）
国民健康団体連合会
所在地／熊本県熊本市東区健軍2丁目4番10号 県町村自治会館3階 TEL／096-214-1101 FAX／096-214-1105
介護サービス苦情（相談）窓口
受付時間／8:30～17:00（土曜日・日曜日・祝祭休日を除く）
熊本県福祉サービス運営
適正化委員会
所在地／熊本県熊本市中央区南千反畑町3-7 熊本県総合福祉センター5階 TEL／096-324-5471 FAX／096-355-5440 受付時間／9:00～17:00（土曜日・日曜日・祝祭休日を除く）

行政機関その他苦情受付機関

苦情受付担当者
大村 遵矢（生活相談員）
TEL
0968-74-3361
受付時間
8:30～17:15（毎週月曜日～金曜日）
苦情受付
苦情受付ボックスを玄関、北棟寮母室前、南寮母室前に設置
岱山苑第三者委員
立花 泰雄（元民生委員） 藤本 孔志（浩風会監事）

円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順

  • 苦情が発生した場合は、ただちに相談員が相手方に連絡をとり、訪問等の手段によって詳しい事情を把握すると共に、サービスを提供した担当者からも事情を確認する。
  • 相談員が必要があると判断した場合は、施設長も含めて苦情対応委員会〔苦情内容に適当な苦情対応委員２名以上〕を開催し、苦情申出人と誠意を持って話し合い解決に努める。
  • 第三者委員の立会いによる話し合いでは、第三者委員による解決案の調整、助言、話し合いの結果や改善事項などの確認を行う。

その他参考事項

  • 施設職員に対する研修等の実施により、普段から苦情の発生を防止する体制作りに力点を 置く。〔質の高いサービスの提供〕